退费纠纷、教学质量不达预期、授课教师临时更换……这类问题，是不少校外培训机构常见的矛盾。家长遇到这类困扰时，往往只能多方投诉，想要妥善化解问题却并不容易。为此，城西区结合辖区实际，通过前期调研走访，率先在90家非学科类校外培训机构中落实“有事找校长”校内诉求化解机制，建立起评比制度，化解培训机构的纠纷矛盾。

　　自建立该机制以来，结合开展的“零投诉机构”季度评比挂牌行动，实现了矛盾纠纷“不出门”，推动家长的诉求在非学科类机构内受理化解。相关数据显示，截至目前，辖区90家非学科类机构均已建立校内诉求化解机制，投诉量同比下降33.3%。

　　记者来到位于西关大街名为尚辰教育的培训机构，走进该机构大门看到，“有事找校长”校内诉求化解机制的牌子就挂在醒目位置。作为第一批挂牌的培训机构，机构负责人告诉记者：“为了方便学生、家长反馈意见，我们把‘有事找校长’的牌子挂在校长室门口，并且主动向家长宣传该制度，目的就是让家长在遇到烦心事时，直接找机构校长，现场解决问题。”

　　记者在另一家培训机构，同样看到该机制落地的相关举措。记者看到，校长接待室内，一本台账清晰登记着每一条家长诉求，反映时间、问题详情、处置流程、回访结果逐项记录、清晰可查。在这家培训机构，家长李女士因孩子课程变动申请退费。校长第一时间在接待室接待了她，现场核对课时数据、讲解退费标准，当场敲定退费金额和到账时间。“没想到在校长办公室就能把退费事宜谈妥，不用反复跑。”

　　在城西区，这样高效处置家长诉求的场景，在非学科类校外培训机构中越来越常见。依托“有事找校长”校内诉求化解机制，校长扛起第一责任人职责，家长能够直接对接校长表达诉求。机制落实快速受理、未诉先办原则，形成机构承接、校长牵头办理、部门跟进监督的完整闭环。

　　此外，在落实该机制的同时，城西区同步推出“零投诉机构”季度评比挂牌行动，辖区所有正常运营的非学科类校外培训机构全部纳入到考评范围。考评结合投诉数量、诉求化解成效、安全生产、预收费资金监管等多项指标确定挂牌资格，实行动态管理；连续两个季度获评“零投诉机构”的，可在年检中予以评优。城西区文体局相关负责人介绍，该区将持续优化这套工作机制，健全受理、处置、反馈、回访全流程闭环。以评比挂牌为抓手，选树管理规范、服务优质的培训机构标杆，推动校外培训治理由被动处置投诉转向主动化解矛盾，落实“有诉必应马上办”，力争把各类纠纷化解在机构内部、化解在萌芽阶段。（西宁融媒）