《西宁市有诉必应马上办工作条例》（以下简称《条例》）已经市人大常委会通过、省人大常委会批准，将于2026年9月1日起正式施行。

这是我市把党建引领基层治理改革实践上升为地方性法规的重要成果，是践行以人民为中心的发展思想、推进法治政府建设、持续优化营商环境的一件大事。

整部《条例》共35条，不设章节，立足西宁本地实际，突出务实管用。今日，本报围绕立法背景、核心制度规定以及贯彻落实工作，对这部《条例》作一解读。

重要意义：把成熟实践经验固化为刚性法治规范

改革行稳致远，必须坚持重大改革于法有据，把成熟实践经验固化为刚性法治规范。

2023年以来，我市创新推行党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作，依托12345政务服务便民热线，全方位受理处置群众、市场主体各类诉求，这项改革实践被国务院高质量发展大督查列为全国典型案例。

经过两年多实践，大量物业纠纷、市政维修、民生保障、营商咨询等群众急难愁盼得到有效化解，群众的认可度不断提升。

《条例》出台的重要意义主要体现在四个方面：

固化改革成果，推动治理模式由实践探索向法治化转型，将接诉派单、限时办理、督查回访、数据研判等有效做法，由工作要求明确为法定责任。

理顺权责体系，厘清市、县区、园区、乡镇（街道）以及各职能部门责任，着力破解权责交叉、相互推诿、向下转嫁负担等现实治理难题。

坚持双向约束，兼顾诉求人与承办单位权责，既保障群众和市场主体诉求表达、知情评价的合法权利，也规范诉求表达行为，维护热线公共资源秩序。

升级治理理念，推动从“被动接诉”向“主动治理、未诉先办”转变，实现解决一件、治理一类，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

核心制度规定

核心制度规定一：明确工作定位与适用范围。

“有诉必应马上办”，就是对自然人、法人或其他组织提出的咨询、求助、意见建议、投诉举报等各类诉求，实现快速响应、高效办理、及时反馈。适用主体覆盖市、县区政府，园区管委会及其工作部门，乡镇政府、街道办事处，以及承担公共管理、公共服务职能的企事业单位。工作坚持党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、便民高效、主动治理的原则，贯穿接诉、派单、办理、改革、督查、评议、报告、宣传全工作链条。

核心制度规定二：分层压实各级各部门法定责任。

《条例》构建纵向贯通、横向协同的责任体系。市政府统筹全市工作，协调处置重大疑难复杂诉求；各县区政府统筹推进本辖区相关工作；园区管委会、乡镇（街道）严格对照履职清单做好属地诉求处置；各行业主管部门按照职责办理诉求。市政务服务主管部门负责总体组织协调，下设的12345政务服务便民热线工作机构是整个体系的运行中枢，实行全天候受理服务，统一负责工单转办、交办、督办以及数据汇总研判。

核心制度规定三：规范诉求受理，坚持敞开大门与分类处置并重。

一方面充分保障诉求人合法权益，群众和市场主体既可以维护自身权益，也可以为维护公共利益提出诉求，依法享有个人信息和商业秘密受保护、知悉办理进度、评价办理结果的权利，严禁对诉求人进行打击报复、非法干扰。

另一方面，诉求人也应当依法理性表达诉求，如实提供相关信息，客观反映事实，不得诬告诽谤、恶意骚扰、肆意占用热线公共资源。12345政务服务便民热线统一接收诉求并形成工单，同时明确分类处置情形，如有紧急险情警情直接转接110、119、120、122等紧急热线；属于诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的或者已经进入信访渠道办理的，清晰告知诉求人相应渠道；对涉密事项、重复投诉、非本辖区管辖等情形依规做好解释告知。

核心制度规定四：闭环办理流程，落实限时办结与协同联动机制，对派单、办理、延期、挂账、退单、提级协调作出完整制度设计。

精准派单，按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”和属地管理原则派单，能够当场答复的即时答复

明确法定办理时限，咨询求助类一般2个工作日回复，复杂情形可延长至5个工作日；意见建议类5个工作日回复反馈；投诉类10个工作日回复反馈；举报类15个工作日回复反馈。确因客观条件难以按期办结的，应当履行延期审批手续，延长期限一般不超过10个工作日，并第一时间向诉求人告知工作进展。法律法规另有规定的从其规定。

设立挂账管理制度，对延长时限内仍不能解决，需要法定检测程序认定、取得财政资金支持、履行招标投标程序以及涉及历史遗留问题等短期内难以办结的事项，经审核后纳入挂账管理，明确解决时限和阶段性举措，定期报送进展，既不允许无限拖延，也充分尊重客观现实条件。

严格落实首接负责制，工单下达后首接单位不得推诿，涉及多部门协同的，首接单位牵头抓总，相关单位必须配合落实。

规范退单流程，承办单位申请退单必须提供职责依据，由12345政务服务便民热线工作机构审核把关，严禁随意退单、一退了之。建立疑难事项提级协调机制，遇到权责不清、存在管理盲区、单个部门无力解决的诉求，应当及时报请本级政府或者上级行业主管部门会商攻坚，破解“多部门都管、多部门都不管”的困境。

核心制度规定五：坚持督办、回访、考核、社会监督一体推进。

对拒不签收工单、群众多次集中反映的合理诉求久拖不决、处置不当造成不良影响的单位，直接纳入督办范围。诉求办结后必须开展回访核实，群众对办理结果不满意的，应当开展补充办理；诉求不符合政策法规的，要做好政策解释疏导。考核以响应率、解决率、满意率三大指标为核心，实行分级分类考核，考核结果要刚性运用。要主动接受群众和新闻媒体监督，定期向社会公开工作情况，通过开放日活动邀请人大代表、政协委员、群众代表参与监督，倒逼办理质效提升。

核心制度规定六：突出数字赋能，推动实现“未诉先办、源头治理”。

依托大数据对高频多发、反复出现的普遍性诉求开展分析研判，针对物业、供暖、市容、新业态等高频事项开展专项治理，做到解决一件、治理一类。各承办单位要及时更新政策知识库，把诉求数据分析成果转化为风险预判、政策优化的重要参考，从源头上有效减少同类诉求反复发生。

核心制度规定七：严明双向法律责任，划清行为红线。

对承办单位及其工作人员拒不处置工单、敷衍塞责、弄虚作假、服务失范、泄露隐私、打击报复诉求人等行为，明确责令整改，情节严重的给予处分，涉嫌犯罪的依法追究刑事责任。同时，对诬告陷害、恶意骚扰、滥用热线公共资源的诉求人，也作出相应处置规定，充分体现权责对等。

《西宁市有诉必应马上办工作条例》既是制度约束，更是民生责任，全市上下要坚持法治赋能基层治理，做到民有所呼、我必有应，民有所求、马上就办，着力推进西宁基层治理现代化。