助力抗疫!青海12345政务服务便民热线24小时在线守护
2022-04-21 15:46:07  来源:青海日报

“您好,青海12345政务服务热线,请问有什么可以帮您?”4月19日晚,青海12345政务服务便民热线办公现场灯火通明,接线声此起彼伏,敲击键盘声嗒嗒作响,满场都是话务繁忙的声音和工作人员紧张忙碌的身影。

  西宁市本轮疫情发生以来,为保障疫情诉求渠道畅通,青海12345政务服务便民热线快速响应,紧急启动应急预案,统筹做好12345热线疫情防控工作,全力以赴受理群众各类诉求,积极回应群众关切。为更好地服务“静下来”的群众生活,按照西宁市新冠肺炎疫情防控处置工作指挥部工作要求,省12345热线迅速组织人员成立应急专班,调整工作班务,调度工作能力强、业务熟练的精干力量驻守现场,实行封闭式应急管理,24小时昼夜轮班值守,坚守“疫”线,全力保障疫情期间群众求助渠道畅通。

  “我家中老人需要定期到医院透析,希望相关部门协调帮助外出就医。”“家中孩子急性喉炎需要协助对接医院进行雾化。”“我是产妇,家中还有一个7天的婴儿,无法下楼做全员核酸采样,希望相关部门帮助协调做核酸采样。”“爱人有先兆流产症状现独居家中,我现在在格尔木,能不能协调回家照顾爱人……”为快速解决群众在疫情防控期间的各类困难和诉求,按照“特事特办、急事急办”原则,省12345热线工作专班积极主动与省、市疫情防控指挥部、省发展改革委、省卫生健康委、省交通运输厅、公安交警以及各居民社区等多个职能部门单位沟通协调,及时搜集、获取最新政策规定、通告、通知、公告等各渠道疫情防控政策信息,快速更新热线疫情防控政策知识库,妥善处置群众健康码绿码转码变码、疫情期间就医、特殊群体生活以及滞留求助等诉求,专业、温暖地回应和处理群众诉求,疏导、安抚群众情绪,同时积极宣传、引导群众正确对待疫情,做好自我防护。

  省12345热线平台运营主任严芝琴介绍,西宁市本轮疫情发生以来,省12345热线克服话务人员少、知识库更新快、接线压力大等困难,积极作为,主动分流西宁市12345热线接线压力,努力当好疫情防控“总客服”。4月3日以来,省12345热线连续话务量创历史新高,日均接听群众来电保持在1100余/日个以上,与1至3月相比上升193.83%。4月3日至18日,受理群众诉求16000余件。

责任编辑: 马苑幸
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